Gleich zu Beginn: Der Mitglieder-Vorverkauf für das DFB-Pokalspiel gegen den VfB Stuttgart ist nicht so verlaufen, wie der SC Preußen sich das in Zusammenarbeit mit Eventim vorgestellt hat. In der Stellungnahme wollen wir den Ablauf einordnen und allen Mitgliedern den Entscheidungsprozess dorthin erklären.
Was waren die Probleme?
Große Vorfreude sollte eigentlich das Bild prägen, denn der SC Preußen ist zurück in der 2. Bundesliga und hat ein Highlight-Spiel im DFB-Pokal vor der Brust. Dennoch kam am Wochenende berechtigter und nachvollziehbarer Ärger bei vielen Mitgliedern auf, die sich Karten für die Partie gegen Stuttgart sichern wollten. Denn in vielen Fällen sah das Ergebnis ähnlich aus: Kein Durchkommen bei der Hotline, dazu entstandene Kosten, auf die wir in einem eigenen Absatz eingehen. Ein Ergebnis, das (selbst-)kritisch eingeordnet werden muss. Warum der Ablauf über die Hotline so gewählt wurde, könnt ihr ebenfalls in einem eigenen Absatz nachlesen.
Vergangene Woche wurde gemeinsam mit Eventim besprochen, ob der Vorverkauf über die Hotline durchgeführt werden kann. Um Fans den Vorgang zu erleichtern, sollte der Vorverkauf am Wochenende stattfinden und nicht erst an einem Werktag. Am Ende wurde das zum Problem, weil die Hotline nicht ausreichend stark besetzt war, um den großen Andrang zu bewerkstelligen. Eine Fehlentscheidung, wie das Wochenende gezeigt hat. Für die Zukunft werden wir darauf achten und uns versichern, dass die Hotline von Eventim mit mehr Personal besetzt ist, um die Wartezeiten zu verkleinern. Bis zum Montagmittag wurden knapp 1.400 Karten über die Hotline erworben.
Was passiert mit den entstandenen Hotline-Kosten?
Hierzu sind wir mit Eventim im direkten Austausch und suchen intensiv nach einer Lösung. Laut Aussage von Eventim sollten Anrufe, die automatisch von einer Bandansage beendet wurden, nicht von den Kosten betroffen sein. Auf Social Media haben viele Mitglieder das jedoch so wiedergegeben. Eventim prüft diesen Vorgang. Wir informieren, sobald wir dazu verlässliche Aussagen haben.
Warum lief der Verkauf über die Hotline ab?
In diesem Sommer hat der SC Preußen den notwendigen Modernisierungsprozess angestoßen, das Ticketing zu digitalisieren. Ein Entwicklungsschritt, der komplex ist und einem kleinen Team in diesem Sommer viel abverlangt hat. Und ein Entwicklungsschritt, der zwangsläufig Stolpersteine enthält, wenn alle vorhandenen Stammdaten in Eventim übertragen werden müssen. Für die Zukunft wird das jedoch viele Prozesse deutlich erleichtern, wie alle Dauerkarten-Inhaber bereits jetzt im Vorverkauf für das DFB-Pokalspiel erleben durften. Das eigene Ticket wird als Option im Konto hinterlegt und ist schnell und unkompliziert buchbar. Das Ziel ist es, diesen Prozess ebenso für alle Mitglieder zu ermöglichen. Das ist aber erst möglich, wenn alle Mitgliedsdaten in Eventim eingepflegt und zusätzlich mit den bereits vorhandenen Kundenkonten verknüpft sind. Bisher sind die Daten in einer veralteten Software zusammengelaufen. Dieser Prozess erfordert Zeit und wird bis nächsten Sommer andauern. Zum jetzigen Zeitpunkt ist ein rein digitaler Vorverkauf deshalb nicht möglich.
In der Vergangenheit wurden die Vorverkäufe daher häufig in Präsenz durchgeführt. In Anbetracht der großen Mitgliederzahl (über 7.000) würde das zum einen zu großen Schlangen und erheblichen Wartezeiten führen, zum anderen besitzen wir aktuell nicht die Kapazität, um so einen Vorverkauf physisch durchzuführen. Aus diesem Grund sollte der Vorverkauf in Zusammenarbeit mit unserem Partner Eventim über die Hotline durchgeführt werden. Warum? Als Ticketdienstleister ist Eventim darauf spezialisiert, Vorverkäufe durchzuführen und besitzt mehr Kapazität als der SC Preußen. Dazu war der Gedanke, dass Anruf(e) bei einer Hotline am Wochenende für Mitglieder einfacher umzusetzen sind, als vor Ort zu erscheinen. Dass dieser Lösungsansatz nicht so gegriffen hat, wie wir uns das vorgestellt haben, ist bekannt und wurde eingangs kritisch eingeordnet.
Weiterer Ablauf
Am Montagmittag waren noch rund 900 Karten für das DFB-Pokalspiel verfügbar, weil das Durchkommen bei der Hotline besser funktionierte. Damit Mitglieder, die bisher nicht durchgekommen sind, weiterhin die Chance haben, werden wir die für morgen Abend (20 Uhr) geplante Deadline aussetzen. Das bedeutet, dass weiterhin ausschließlich Mitglieder die Möglichkeit haben, DFB-Pokalkarten zu erwerben. So lange, bis alle Karten vergeben sind. Das kann natürlich auch bereits vor dem morgigen Abend der Fall sein.
Darüber hinaus werden wir alle Karten, die von Dauerkarten-Inhabern nicht abgerufen werden und am Mittwoch eigentlich in den freien Verkauf gegangen wären, ebenfalls vorläufig nur Mitgliedern zur Verfügung stellen. Diese sind weiterhin über die Hotline unter der Nummer 01806 – 99 77 17 (Mo. – Sa. 8 bis 20 Uhr / So. 10 bis 20 Uhr) buchbar. Wir informieren nochmal, wenn die Karten freigeschaltet werden.
Als Rückschluss aus diesem Prozess werden wir für weitere Mitglieder-Vorverkäufe in Zukunft in Zusammenarbeit mit Eventim weitere Kapazitäten bei der Hotline schaffen, um das große Interesse besser abdecken zu können.
In eigener Sache
Zum Abschluss wollen wir noch wichtige Worte in eigener Sache loswerden: Wir wissen, dass in diesem Sommer nicht alle Prozesse reibungslos verlaufen sind und an manchen Stellen zu berechtigtem Ärger geführt haben. Dafür wollen wir keine Entschuldigung finden, aber mindestens um Verständnis werben. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bringt, insbesondere in diesem Sommer, mehr als 100 Prozent für seine Arbeit ein. Nichtsdestotrotz hat der sportliche Erfolg das organische Wachstum spätestens mit dem Aufstieg in die 2. Bundesliga überholt. Dazu bringt der Aufstieg Themen mit sich (z.B. Umsetzungen auf der Tribüne), die zu Unzufriedenheit führen. Wir versuchen mit aller Kraft, diese jetzt deutlich umfangreicheren Prozesse bestmöglich abzubilden: Sei es die umfangreiche Stadionmodernisierung, die Digitalisierung des Ticketings oder die Anpassung an deutlich erhöhte TV-Standards, um nur einige Beispiele zu nennen. Auf diesem Weg waren und bleiben sicherlich Stolpersteine, die nicht alle umgangen wurden und werden und die (auch in Zukunft) zu berechtigtem Ärgern führen. Wir arbeiten daran. Zu keinem Zeitpunkt treffen wir dabei Entscheidungen, um Fans oder Mitglieder verärgern zu wollen, sondern versuchen immer, die bestmögliche Lösung zu finden. Aus diesem Grund ist es uns wichtig, dass alle Kritik, egal in welchem Zusammenhang, sachlich bleibt und unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht persönlich angegriffen werden.
